Burócratas de calle: una percepción distinta de la burocracia convencional

Al escuchar la palabra “gobierno”, “burocracia” o “los que están en el poder” podemos imaginarnos a actores políticos en una oficina, haciendo cualquier actividad rodeados de asesores, papeles, sellos y demás material de oficina. Curioso resultará lo que platicaremos a continuación de una vertiente que es poco conocida de esa forma: los burócratas de calle.

Dicho término, poco usual pero necesario de conocer, son el rostro más cotidiano del quehacer social, son aquellas personas que están en la primera línea de la acción colectiva: desde el policía que cede el paso en un cruce peatonal, pasando por la persona que revisa tus papeles en un centro regional para realizar un trámite automotriz, hasta el maestro que da clases a unos niños de primaria. Todos estos personajes, tienen un impacto con la ciudadanía, a veces para bien, a veces para mal.

Históricamente, el papel del burócrata de calle ha sido estigmatizado con una alta carga de prejuicios: el que pide copias de “todo”, quien nos hace regresar al siguiente día, o bien, quien siempre parece atendernos de una mala forma.

Detrás de esa ventanilla, espacio de atención o entorno de trabajo hay toda una historia que nosotros nunca escuchamos, y que en la cotidianidad podemos vivir.

Puede derivar desde una mala noche por un problema familiar, un sueldo que no cubre las necesidades de casa, sistemas que no funcionan, e incluso, órdenes que cada semana cambian, lo que puede dar origen a enfermedades dentro del entorno burocrático y de atención al ciudadano, no lo digo con la intención de justificar, pero sí de sensibilizar.

Lo cierto es que el papel del burócrata de calle es más importante de lo que parece es el reflejo del quehacer social de nuestros tomadores de decisiones. Las personas al llegar a atención ciudadana no se quejan del diputado que aprobó la nueva ley, con el sistema operativo de las computadoras del área, o con el encargado que no revisó el sistema por el cual no hay energía eléctrica; se enoja con la primera línea de acción que encuentra: el personal de la ventanilla, el policía que está desviando los coches, sin pensar que ellos, solo están acatando órdenes de sus superiores, jerárquicamente hablando.

Aquí viene un punto esencial, una paradoja. El burócrata de calle es el punto más importante en el andamiaje de la interacción gobierno-sociedad.

Son el punto débil porque son criticados, ofendidos y en ocasiones hasta violentados; aunque también son el punto más fuerte, y me atrevo a mencionar que forman parte del andamiaje esencial de la vida burocrática de cualquier entidad, porque sin ellos ninguna licencia se tramita, ningún acta se entrega a tiempo, ningún proceso se completa.

Reitero, no es una forma de justificar, la capacitación constante a servidores públicos tendrá como consecuencia un mejor funcionamiento del aparato institucional, sin embargo, no en todas las ocasiones la culpa es meramente del burócrata de calle que nos atiende.

Para ello, si queremos hablar de un buen gobierno, de un real avance, no basta con dejarnos llevar con promesas, discursos de campaña que se desvanecen como palabras en el viento, debemos transformar las experiencias, digitalizar lo que se pueda y simplificarlo, porque no tendrá caso de hablar sobre “cercanía a la ciudadanía” cuando en la cotidianidad se seguirán enfrentando a una burocracia enferma.

La próxima vez que estemos haciendo un trámite, transitando una calle en la que un policía nos desvíe, pensemos que no es del todo culpa de la persona que nos está atendiendo, y también pensemos que, si queremos un cambio, empecemos por nosotros, teniendo una comunicación efectiva y asertiva.

¡Nos leemos pronto!

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¹Alumno del octavo semestre de la Licenciatura en Ciencia Política y Administración Pública de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, ta400214@uaeh.edu.mx